Bij de klant werkten meerdere IT interventieteams aan dezelfde operationele doelstelling: verstoringen snel oplossen en de impact voor gebruikers beperken. Toch verliep de samenwerking stroef.
Incidenten werden vaak correct opgepikt binnen het eigen team, maar zodra meerdere teams betrokken waren, ontstonden vertragingen. Er was onduidelijkheid over eigenaarschap, escalaties kwamen laat op gang en technische informatie werd niet altijd op het juiste moment gedeeld.
Wij startten met interviews, observaties tijdens incidentoverleg en een analyse van recente interventies. Daaruit bleek dat het probleem niet lag bij inzet of expertise, maar bij samenwerking over teamgrenzen heen.
We hebben de interventieteams ondersteund bij het uitwerken van een gedeeld samenwerkingsmodel voor kritieke incidenten.
Samen met teamleads, engineers en service management werd een duidelijke rolverdeling opgesteld: wie neemt de lead, wie beslist over escalatie, wie bewaakt communicatie naar business en gebruikers, en wanneer worden gespecialiseerde teams betrokken?
Daarnaast werd een gemeenschappelijke incidentaanpak ingevoerd met vaste overlegmomenten, duidelijke prioriteringscriteria en een uniforme manier van informatie delen. Niet als extra administratie, maar als hulpmiddel om sneller tot de kern van het probleem te komen.
Door incidenten achteraf samen te evalueren, konden teams leren uit concrete situaties. De focus verschoof van “wie heeft dit veroorzaakt?” naar “hoe voorkomen we dat we elkaar opnieuw verliezen tijdens de interventie?”
De kracht zat niet in een zwaar nieuw proces, maar in het bespreekbaar maken van de samenwerking zelf.
Tijdens workshops brachten we teams samen rond echte incidentcases. Daar werd snel duidelijk dat ieder team vanuit zijn eigen logica correct handelde, maar dat de keten als geheel onvoldoende werkte. Dat inzicht zorgde voor beweging.
We hielpen het management om duidelijke keuzes te maken in governance, escalatie en mandaat. Tegelijk coachten we de teams om sneller hulp te vragen, transparanter te communiceren en kennis actief te delen tijdens interventies.
Procesmatig konden we steunen op principes uit ITIL, Lean en Agile samenwerking. Maar de echte doorbraak kwam toen teams merkten dat betere samenwerking hun werk niet zwaarder maakte, maar juist rust en snelheid bracht.
