Van sprinten naar estafette bij interventies

Wat was de situatie bij de klant?

Bij de klant werkten meerdere IT interventieteams aan dezelfde operationele doelstelling: verstoringen snel oplossen en de impact voor gebruikers beperken. Toch verliep de samenwerking stroef.

Incidenten werden vaak correct opgepikt binnen het eigen team, maar zodra meerdere teams betrokken waren, ontstonden vertragingen. Er was onduidelijkheid over eigenaarschap, escalaties kwamen laat op gang en technische informatie werd niet altijd op het juiste moment gedeeld.

Wij startten met interviews, observaties tijdens incidentoverleg en een analyse van recente interventies. Daaruit bleek dat het probleem niet lag bij inzet of expertise, maar bij samenwerking over teamgrenzen heen.

Devops Incident Management onder de loep

Wat was de situatie bij de klant?

Er was veel frustratie bij eindgebruikers door trage opvolging van incidenten.

Wij startten met een maturiteitsmeting en interviews op verschillende niveaus.
Op basis hiervan werd een verbeterplan opgesteld met quick wins én structurele aanpassingen.

Coaching van het supportteam en introductie van duidelijke prioriteringsregels stonden centraal.

Van watermeloen-KPI’s naar echte stuurinformatie in fintech

Wat was de situatie bij de klant?

Op papier zag het beeld er positief uit: de belangrijkste indicatoren stonden op groen, rapporteringen werden tijdig opgeleverd en de afgesproken targets werden officieel gehaald.

Toch vertelde de werkvloer een ander verhaal.

Teams waren moe, gedemotiveerd en voortdurend bezig met brandjes blussen. Medewerkers herkenden zich niet in de groene dashboards. Onder de waterlijn bleven structurele problemen bestaan: manuele tussenoplossingen, dubbel werk, onduidelijke prioriteiten, afhankelijkheden tussen teams en acties die niet fundamenteel werden opgelost.

De KPI’s werkten daardoor als klassieke “watermeloen-KPI’s”: groen aan de buitenkant, rood vanbinnen. Ze gaven comfort aan het management, maar onvoldoende inzicht in de echte gezondheid van de operatie.